Journey To The Life

了解信任崩解的原因

為什麼會這樣？職場顧問雷納提出了部屬為何不信任主管的七大理由：

1.你不信賴別人：信任是雙向的，想要別人信賴你，你就應該信賴對方。

改正的方法，第一步，避免管太多、太細（micromanaging），給員工足夠的揮灑空間，相信他們的能力，放手讓他們去做。

當員工被你信任時，就會愈來愈有信心，也更加投入工作。

相反地，當你控制得太緊，管過了頭，他們就會退縮，覺得自己沒有價值、不受信賴，當然也愈來愈不信賴你。

2.你要求太多，卻沒有肯定員工的付出：變動加快、競爭愈烈的年代，企業不斷要求員工「用更少、做更多」，還要他們勇於挑戰大膽的目標。

但是，當屬下真的做到時，你給了怎樣的回饋？

4.你不肯承認錯誤：人非聖賢，孰能無過。當上司犯錯的時候，該怎麼辦？你能否放下身段，謙虛地坦承錯誤？

你會不會告訴團隊「這件事我做了很糟的決策」或「現在來看，我當時的評估並不公平，應該向你們道歉」？

德國西門子公司執行長羅旭德在《紐約時報》專訪中坦言，「我天天都會犯錯，但願同樣的錯誤不會再出現。」

當你承認自己也會犯錯，你不僅展現了人性的一面，也等於接納了部屬犯錯的可能性。這麼做，有助於建立良性的溝通和互信，更能鼓勵員工追求創新，勇於冒險。

5.你刻意掩蓋真相：你的員工都相信你會說實話，還是認定你八成會拐彎抹角、扭曲事實？不管真相是公司財務出現危機，或是組織即將進行重整，你都不該「糊弄」員工。

刻意掩蓋或操縱真相，就是一種作假，屬下遲早會對你失去信賴。

6.你迴避面對人事與績效問題：領導，就是要讓屬下曉得你對他們的評價。你是否經常逃避員工的績效問題？例如，有些員工表現不佳，你當做沒看見，團隊的業績全靠Ａ咖部屬來扛？

這種消極的做法，只會替你找來更多麻煩。你的團隊會充滿忿忿不平，明星員工不再那麼賣力，最後甚至可能跳槽而去。 

7.你沒有以身作則，說到做到：領導人都把信任掛在嘴上，然而，你是否能用實際的作為，建立部屬對你的信任？

例如，如果你明明喊出「員工第一」，卻吝於栽培員工，或不讓員工有更多表達意見、參與決策的機會，看在員工眼裡，他們還會信任你嗎？

很多領導人常犯的錯誤，是認為他們爬到了上司的職位，理應獲得屬下的信任。「這是大錯特錯，」雷納指出，「領導者唯有透過實際的作為，才能真正贏得他人的信賴。」 

建立信任的五大要素

「信任是一切的根本，」領導學之父華倫．班尼斯在《領導，不需要頭銜》一書中強調。信任不僅能幫忙領導人收服人心，也能使追隨者安心工作。而領導人該如何創造、維持信任？

班尼斯提出了四個要素：

1.堅定：無論遇到什麼反常的事情，領導人始終一以貫之，不會半途而廢，務必堅持到最後。即使必須有所改變，也要把理由溝通清楚。

2.一致：領導者言行一致，絕不會說一套做一套。

3.可靠：關鍵的時刻，領導者隨時都在。在重要關頭，他們已做好準備幫助員工。

4.誠信：領導者一定要兌現他們的諾言和約定。

除了這四項，史丹福大學管理教授蘇頓在《好老闆，壞老闆》一書中，還提出了第五項要素─

5.擔當：領導人要扮演屬下的擋箭牌，幫他們撐腰。你能擋住外部干擾，讓部屬專心做事嗎？你有勇氣為了保護屬下，而反抗高層的愚蠢指令嗎？肩膀夠硬，屬下當然信任你、跟定你！

打造信賴環境的方法

信任很難建立，卻很容易流失。所以，主管應該為團隊打造容易信賴的環境，讓員工建立對主管的信任，以及對自我能力的信心。

管理專家貝爾克和托普琴克建議，不妨就從以下的做法開始：

˙多與團隊成員分享組織、部門的願景。這麼做可以讓他們看清楚目標是什麼、他們可以怎麼做來達成這些目標。

˙給部屬清楚的指示。讓他們知道你能掌控全局，讓每件事都按部就班進行。

˙多與部屬分享自己成功與失敗的經驗。這麼做，能讓團隊成員對你的感覺更真實。

˙從與每個團隊成員的談話中，認識每個人對工作的期待。而在這麼做的同時，你也展現了自己對他們的關懷。

４招「不服從」工作法

你是否曾經因為沒辦法說服上司，悶悶不樂過一天？或是在重要提案上，說話白目不得要領，無法引起同事共鳴？

有日本「研修女王」封號的大串亞由美（Ayumi Ohkushi），曾有包括三井不動產、明治乳業等150家企業向她學習如何積極與人交涉的成功心法。

《Cheers》雜誌從她的著作《交涉力》（Assertive Negotiation）中，整理出4種關鍵實戰心法，讓你在職場溝通上無往不利。

1.用「三明治」說話法，提出反對意見

想表達反對意見時，若是一開始就採取攻擊姿態，往往會招來對方更大的反彈，建議採用「＋」、「－」、「＋」的「三明治說話法」來表達。

例如：

「我認為你的這個想法，是以往沒有的新觀點。」（＋）

「但如果能深入談到具體的行動計劃，相信更有可能實現。」（－）

「下星期我們以具體的行動計劃再開會討論吧！」（＋）

2.從對方的字典，找出關鍵字

一般人都只聽自己想聽的事情，和別人交涉不順利的原因，除了說話的主題和內容，一字之差，都可能引起對方的反感和不悅。

與人交涉的過程中，注意聽對方說的話，肯定能找出對方喜歡用的字眼，以及想聽的字眼。

接著，再從對方的用詞中，巧妙的找出「關鍵字」，是讓對方自然想聽你說話的要訣。

例如：「這次的專案，絕對不能失敗。」「沒錯，想要絕對勝利，先察看其他公司的動向。」

3.掌握提高「好感度」的4把金鑰匙

決定第一印象的要素，就是說話的內容、說話的方式以及外表。

同樣的演說，因為呈現方式不同，會給人不同的印象，提案時要讓人感覺「好像能聽到有用的資訊」，或是「聽聽這個人說什麼吧！」，

就必須掌握「笑容」、「手的位置」、「目光接觸」、「空檔時間」這4把提高好感度的金鑰匙。

●「笑容」：有人嘴巴在笑，但眼睛沒笑，給人一種「沒說真心話」的感覺。要訣是放鬆眼睛的力量，提高嘴角，真的笑不出來也可借用口令“lucky、cookie、whiskey”，把尾音“ki”拉長。

●「手的位置」：抱著胳膊、搓手，都是錯誤的。雙手放在背後，會讓人感覺你隱藏企圖，也會使對方緊張。把雙手自然下垂在身體兩側，是最佳姿勢。

●「目光接觸」：不是凝視對方的眼珠子，而是把對方的整張臉，當作一幅畫來眺望，去讀對方的表情。如果對方有好幾位，每一位給數秒鐘，彼此做目光接觸。

●「空檔時間」：你投過去發言的球，對方接球後，應該讓他有適當的空檔時間投回給你。就算只有15秒，也是一種「對話」。沒有給對方留下空檔時間，會讓人覺得「只要默默聽你講話就好了」。

4.避免使用消極的口頭禪

一個人交涉經常勝利或是失敗，只要看他的說話方式和口頭禪就能略窺一二。老是失敗或是容易被騙的人，說話方式也是「消極的」。

例如「大概」、「像」、「應該是吧」這些都是屬於消極的口頭禪。此外，「像我這樣的人……」也是屬於消極的自我貶低的交涉方式。

或是別人問你喝點什麼時，回答「茶，好啊」、「什麼都好」，也是應該避免的口頭禪，以免與人交涉時，給人畏畏縮縮、舉棋不定的印象